Pourquoi l’engagement client devrait-il être une priorité pour les marques et les détaillants ?

Réfléchissez bien à la manière dont vous voulez que vos clients se sentent lorsqu’ils pensent à votre marque. Réfléchissez également aux possibilités que vous leur offrez de se connecter et de s’engager avec votre marque. Pourquoi cet « exercice » est-il important ? Parce qu’une bonne image de marque n’est finalement qu’une question de connexions personnelles et d’émotions humaines. Et l’engagement client est le processus qui vous aide à créer des interactions significatives qui inciteront vos clients à revenir vers vous, encore et encore.

Quels sont les avantages de l’engagement client ?

En 2021, les clients ne sont pas faciles à acquérir. En effet, avec la pandémie qui a fait des achats en ligne la norme et la compétition due au nombre de boutiques en ligne disponibles, l’acquisition d’un nouveau client peut désormais coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.

L’acquisition client étant devenue plus difficile à réaliser, les experts en CX se sont tournés vers un concept plus abstrait, mais puissant : l’engagement client. C’est cette partie de l’expérience client qui devient de plus en plus compétitive, car elle conduit à la fidélisation des clients et permet aux marques de se démarquer et d’attirer de nouveaux clients.

Explorons plus en détail les avantages les plus importants de l’engagement client :

A. Les clients engagés augmentent le taux de fidélisation !

Les clients satisfaits reviendront faire leurs achats chez vous. Et tant que leurs expériences restent positives, ils seront également plus enclins à partager leurs opinions sur votre marque et à la recommander à d’autres. Selon Bain & Co, une simple augmentation de 5% de la fidélisation client peut accroître la rentabilité d’une entreprise de 25 à 95 % !

B. Les clients engagés stimulent la fidélité !

Les clients satisfaits ont également un effet positif sur le bouche à oreille. Cela se traduit par une augmentation du nombre de promoteurs et une amélioration du Net Promoter Score (NPS). Le NPS est également une mesure corrélée aux niveaux de fidélité des clients, et qui peut être utilisée pour prédire ce que les clients attendent d’une marque. Et pourquoi avez-vous besoin de prédictions sur la fidélité des clients ? Parce que, selon Experience Matters, les clients fidèles sont cinq fois plus susceptibles d’acheter à nouveau et quatre fois plus susceptibles de recommander l’entreprise à un ami.

C. Les clients engagés sont plus enclins à donner leur avis !

Les avantages du feedback client sont si nombreux qu’ils mériteraient un article à part entière, mais l’un des plus importants est certainement la capacité qu’il a de créer des opportunités d’engagement et de fidélisation des clients. Cependant, si vous souhaitez obtenir des taux de réponse importants à vos enquêtes, vous devez vous assurer que vous engagez vos clients de la manière qui leur convient le mieux. Si cela est fait correctement, les résultats pourraient vous étonner !