Qu’en est-il de la fidélité clients?

Fidélité client. Deux mots qui constituent un atout puissant pour toute entreprise, quelle que soit sa taille et son secteur d’activité.

La fidélité client peut être considérée comme le résultat d’une expérience émotionnelle constamment positive, de la satisfaction et de la valeur perçue à l’issue d’une expérience d’achat.

Et vous, vous êtes vous déjà demandé à qui vous êtes fidèle? Je suis certain que vous me répondrez être fidèle à votre famille et à vos amis, mais vous êtes-vous déjà posé la question de savoir pourquoi ? La réponse est simple: le lien affectif que vous entretenez avec eux. Votre famille et vos amis agissent peut-être parfois d’une manière que vous n’approuvez pas, mais vous leur restez quand même fidèle en raison de ce lien. Il en va de même pour la fidélité de vos clients. Pour exceller dans la fidélisation client, il est impératif que vous créez un lien affectif avec vos clients.

Une autre définition de la fidélité client est axée sur les choix d’un consommateur d’acheter de manière répétée un produit ou service en particulier plutôt qu’un autre, et est donc un facteur déterminant de la rentabilité d’une entreprise.

Selon cette définition, les clients peuvent exprimer leur loyauté par le biais de leur comportement ou par le biais de leur attitude. La loyauté en terme de comportement peut s’observer chez les clients qui achètent exclusivement ou principalement les produits d’une seule marque. La fidélité en terme d’attitude, en revanche, se remarque chez les clients qui laissent apparaitre un attachement affectif puissant envers une marque. Bien que ceux-ci n’achètent pas forcément tous les produits de cette marque, ils l’affectionnent, voire l’aiment, plus que les autres. Ces deux aspects doivent être observés afin d’obtenir une image globale de ce qu’est la fidélité client!

Pourquoi la fidélité client est-elle si importante?

Il est bien moins coûteux de fidéliser ses clients que d’en acquérir de nouveaux. La gestion de l’expérience client est le moyen le plus rentable d’accroître la satisfaction, la rétention et ainsi la fidélité des clients.

Non seulement les clients fidèles effectueront des achats chez vous, mais ils réduiront également les coûts liés à l’éducation des consommateurs et au marketing, en particulier lorsqu’ils deviennent des ambassadeurs de votre marque ou de votre entreprise. En outre, disposer d’une clientèle fidèle permet également de diminuer la variabilité de vos revenus, les rendant non seulement plus importants, mais aussi plus stables.

Existe-t-il une corrélation entre la satisfaction des clients, la valeur perçue par le client et la fidélité?

Ce qu’on appelle la valeur perçue par le client se résume à l’évaluation globale de l’utilité d’un produit par le consommateur. En règle générale, le client attribue de la valeur à un produit ou une marque lorsque ceux-ci répondent à ses attentes; en retour, les produits ou marques ayant de la valeur aux yeux des consommateurs généreront un sentiment de satisfaction et les pousseront à être fidèles. Par conséquent, la satisfaction du client conduit presque toujours à sa fidélisation.

Selon Kotler, un client très satisfait reste généralement fidèle plus longtemps, consomme davantage à mesure que l’entreprise introduit de nouveaux produits, contribue à l’amélioration des produits existants, parle favorablement de l’entreprise et de ses produits, accorde moins d’attention aux marques concurrentes, est moins sensible au prix, propose des idées de produits ou de services à l’entreprise et coûte moins cher que les nouveaux clients.

Enfin et surtout, il est possible de renforcer la fidélité de ses clients en créant une expérience client exceptionnelle tout au long du parcours d’achat de vos clients.

Pour conclure…

Nous avons une question pour vous: comment peut-on convertir un client régulier en client fidèle? Y a-t-il quelque chose qui vous vient à l’esprit?

Eh bien, ils n’ont besoin que d’une chose, vous trouver digne de leur confiance.

Gagnez leur loyauté et les profits suivront comme la nuit suit le jour!