Des clients insatisfaits? Trouvez-les, connaissez-les et récupérez-les !
La récupération d’un client, souvent définie comme la réaction à un retour négatif du client qui conduit au « retour du client perdu », est une préoccupation majeure de tous les commerces en ligne et de toutes les entreprises en contact avec la clientèle (p. ex. supermarchés, télécommunications, mode, vente au détail, etc.), quelle que soit leur taille. Un rapide coup d’œil sur la stratégie des acteurs performants de chaque secteur suffit à comprendre que la base de leur succès n’est pas l’octroi de rabais importants, mais la mise en place de « best practices » de gestion de la clientèle. Détecter les clients mécontents et agir pour les récupérer en est un élément fondamental
Alors, que faut-il faire pour récupérer les clients ?
En examinant la façon dont 98 e-shops en Grèce exploitent les commentaires des clients recueillis par la plateforme e-satisfaction, nous avons distingué et partagé 4 principes de base d’une stratégie de récupération des clients, que les commerces en ligne utilisent pour convertir leurs clients mécontents en ambassadeurs satisfaits de l’e-shop !
1. Demandez à vos clients ! Chaque fois que vous le pouvez et partout où vous interagissez avec eux.
Selon le 1st Financial Training Service, 91% des clients mécontents ne reviendront jamais. Si un e-shop souhaite les récupérer, il est nécessaire d’entrer en contact avec eux, en suivant une approche systématique et méthodologique pour les aider à exprimer leur mécontentement. Les plaintes et les commentaires doivent être recueillis tout au long du parcours d’achat d’un client et surtout aux étapes cruciales de ce parcours, telles que lors de la confirmation d’achat ou le moment de la livraison.
2. Agissez immédiatement face à des clients mécontents
70 % des clients mécontents déclarent qu’ils donneraient volontiers une seconde chance à une boutique en ligne ou physique qui prendrait leur plainte en considération. C’est pourquoi les entreprises en contact avec la clientèle doivent prêter attention aux plaintes des clients et leur faire sentir que chaque plainte a été entendue et prise en compte. Les mesures correctives doivent être immédiatement prises pour remédier à la cause de la plainte.
Pour aider les boutiques en ligne à répondre à cette exigence de « réponse immédiate », nous avons créé une automatisation de feedback client, appelée “Demande de Rappel”. Lorsque cette option est activée, les boutiques en ligne permettent aux clients mécontents de demander à la boutique en ligne de prendre contact avec eux, au moment qui leur convient, pour exprimer leur mécontentement et trouver une solution pour le résoudre. L’objectif de cette demande de rappel est de faire sentir aux clients mécontents que, même s’ils ont vécu une expérience négative, la boutique est toujours là pour les aider.
3. Soyez “customer friendly”. Pas seulement par le design, mais toujours !
Le terme “user friendly” a de multiples significations dans le domaine du e-commerce. La plupart du temps, il concerne des questions techniques telles que la conception des interfaces utilisateur. Dans le cas d’un client mécontent, la « customer friendliness » est encore plus importante, car il convient d’accorder une attention particulière à comment demander l’avis du client, à quel moment cet avis sera collecté et à comment répondre à cet avis. Toutes ces actions doivent faire l’objet d’une attention particulière et d’une planification méticuleuse, car un appel téléphonique à un moment inopportun pour le client ou un email automatisé et non personnalisé peuvent provoquer des résultats opposés à ceux attendus.
4. Les commentaires des clients mécontents sont un trésor caché
Les clients mécontents sont les juges les plus sévères. Ils peuvent avoir des exigences ou des plaintes différentes, mais ils sont une grande source d’informations. C’est pourquoi les plaintes des clients doivent être traitées comme une chance de reconstruire les relations avec les clients et comme une opportunité d’amélioration. Certaines des entreprises les plus prospères au monde ont fondé leurs succès sur des changements internes déclenchés par l’exploitation des commentaires négatifs des clients. Cela signifie que le besoin d’amélioration et l’action en ce sens n’étaient pas une simple action supplémentaire, mais faisaient partie de leur routine quotidienne.
La récupération du client ne demande rien d’autre que la volonté de l’e-commerce d’entendre, de comprendre et d’aider un client mécontent, combinée à des actions d’amélioration et à une réponse immédiate. Les principes fondamentaux mentionnés dans cet article peuvent aider les e-shops à se rapprocher de leur objectif: l’amélioration de la relation client et son amélioration globale.
Qu’est ce qu’e-satisfaction.com ?
E-satisfaction.com est la première plateforme de marketing humanisé pour l’e-commerce qui associe le feedback client à des mécanismes de marketing automatisés visant à récupérer ou à fidéliser vos clients. E-satisfaction.com est utilisé par des centaines de commerces en ligne, les aidant à répondre à leurs problématiques de satisfaction client.
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