Étude de cas: L’Artigiano
Comment L’Artigiano a obtenu un taux de réponse de 39% en utilisant e-satisfaction.com, tout en continuant à recevoir les commentaires de ses clients !
À propos de L’ Artigiano
L’Artigiano est l’une des plus célèbres enseignes grecques spécialisées dans la livraison de plats italiens, comptant 20 restaurants, plus de 400 employés et une présence sur le marché qui remonte à plus de 25 ans.
L’Artigiano + e-satisfaction.com
Soucieux d’adopter une approche centrée sur le client et d’entretenir un dialogue ouvert et continu avec son public, L’Artigiano ne cesse d’investir dans des solutions et des outils numériques. Depuis peu, l’entreprise s’efforce d’attirer un public plus jeune, âgé de 20 à 35 ans.
Voilà donc près d’un an que la collaboration de L’Artigiano et d’e-satisfaction.com a commencé, tirant le meilleur parti des mécanismes de collecte de commentaires et d’engagement prêts à l’emploi de la plateforme, dans le but de stimuler davantage ses efforts axés sur le client.
Objectifs & défis
Les équipes de L’Artigiano étaient déjà informées de la valeur du CSAT (Customer Satisfaction Score) et du NPS (Net Promoter Score), ainsi que des autres indicateurs mesurant la qualité d’un produit. Leur intention et leur objectif consistaient à mesurer et à évaluer méthodiquement ces indicateurs – un processus qui permet de mettre en lumière les points faibles à améliorer et les points forts à faire connaître.
Cependant, la réponse initiale des clients n’a pas été à la hauteur des attentes. Il est donc devenu évident que des idées fraîches et créatives seraient l’ingrédient secret pour parfaire la recette du bon type de communication, au bon moment !
Solutions
La collaboration entre Anastasia et Maria de L’Artigiano et l’équipe Customer Success d’e-satisfaction a donné les résultats escomptés ! Grâce à la mise en place de bonnes pratiques, correspondant aux besoins de la clientèle de L’Artigiano, et à l’activation et la mesure d’une métrique supplémentaire, à savoir le Customer Effort Score (CES), le taux de réponse s’est progressivement amélioré, le nombre de feedbacks s’est multiplié et l’engagement client n’a cessé de se renforcer, sans avoir à recourir à des tactiques incitatives.
Les 5 techniques qui ont fait exploser les taux de réponse!
- Des objets et des blocs de texte captivants afin de mobiliser l’attention des clients et les inciter à répondre aux questionnaires.
- Des questions directes communiquant sans effort les objectifs des questionnaires, afin de convaincre les clients de participer.
- Une évaluation de la fréquence des demandes de feedback afin que les clients ne se sentent pas “spammés ».
- Des questionnaires visuellement esthétiques pour chaque point de contact avec le client (courriels, enquêtes, pages de remerciement).
- Une optimisation mobile, car un grand nombre de clients optent pour une communication avec les marques via un smartphone.
Comment le Customer Effort Score (CES) a-t’il contribué à la collecte d’informations utiles?
L’Artigiano sait que l’expérience de ses clients commence par une commande. Naturellement, ils ont souhaité savoir ce que les clients pensent de la navigation sur leur site web.
Ce besoin particulier a conduit à la mise en place de la mesure de l’effort client (CES). Le CES est une mesure précieuse lorsqu’il s’agit d’évaluer l’efficacité des équipes du service clientèle, mais peut s’averer tout aussi efficace pour les expériences de self-service, telles que la navigation sur le site Web et l’achèvement du processus de paiement.
Une question généralement utilisée pour mesurer le CES ressemble à celle-ci : « Dans quelle mesure a-t-il été facile pour vous de terminer votre commande ? »
Ayant déjà augmenté son taux de réponse, la collecte de commentaires par le biais du CES a pu se faire de manière efficace dès le début. En posant la question ci-dessus et en recueillant les scores des réponses des clients, L’Artigiano a pu mettre en lumière l' »effort » fourni par ses internautes lorsqu’ils naviguent sur son site. Ces données ont par la suite pu mener à une amélioration continue de l’expérience et à une plus grande satisfaction des clients.
Résultats
Des questions cohérentes, un positionnement optimisé (sur desktop et mobile) et un questionnaire bref mais très ciblé se sont ajoutés à un niveau d’expérience client déjà satisfaisant afin de produire un taux de réponse de 39% !
Ce score a evidemment dépassé toutes les attentes, surtout si l’on considère que, selon les rapports internationaux sur le CX, un taux de réponse élevé est estimé à 25%, tandis qu’un taux de réponse de 10% à 20% est considéré comme satisfaisant.
Et le résultat le plus remarquable ? Les clients continuent de fournir des réponses et de partager leurs expériences avec L’Artigiano !
De plus, le feedback généré par les enquêtes CES est déjà utilisé dans le processus de refonte de leur site web !
Points Importants
Tirant le meilleur parti des données recueillies par e-satisfaction.com, L’Artigiano met en œuvre des campagnes marketing ciblées et segmentées via un ensemble d’outils marketing (tels que des e-mails, des messages sur les réseaux sociaux, des récompenses, etc).
Ce qui est devenu évident au travers d’essais, c’est que lorsque les marques décident d’accorder une attention sérieuse aux expériences de leurs clients et d’agir en fonction de leurs commentaires, alors :
- L’engagement est considérablement amélioré et cela affecte positivement l’intention des clients de continuer à participer aux enquêtes de satisfaction.
- Une augmentation du taux de réponse a été constatée.
- Les commentaires des clients peuvent servir de base au processus d’amélioration des produits et services d’une marque.
En résumé, le cas de L’Artigiano prouve que les clients sont désireux de partager leurs opinions, pour autant qu’une stratégie solide ait été mise en place et qu’une plateforme de satisfaction client ait été utilisée pour assurer une mise en œuvre facile et réussie.
Découvrez comment vous pouvez recueillir du feedback client et entamer le dialogue avec vos clients grâce à e-satisfaction.com !
