De quoi parle-t’on lorsque l’on parle d’expérience client (CX)?
Le meilleur des cas : vous avez acheté un produit en ligne et vous l’avez reçu, correctement emballé, identique aux photos et à l’heure de livraison prévue. Par ailleurs, vous avez reçu une note manuscrite de la boutique en ligne avec un message personnalisé !
N’êtes-vous pas encore plus satisfait d’avoir choisi cette boutique en ligne spécifique ? Maintenant, pensez aux personnes à qui vous allez recommander cette boutique : comment leur décririez-vous votre expérience d’achat et quelles pensées et sentiments seront cultivés par la mention d’une telle expérience positive ?
Dans le pire des cas : vous avez acheté un produit en ligne. Votre commande a pris du retard, vous avez déjà contacté la boutique ou la marque par téléphone pour déterminer ce qui ne va pas. Après tous ces ennuis, vous avez reçu votre article, qui ressemble à la photo en ligne, mais il est arrivé dans un emballage dont l’état est loin d’être parfait.
Les choses auraient pu être pires si l’article reçu ne ressemblait pas à celui que vous avez choisi en ligne, mais vous êtes tout de même un peu fâché et vous raconterez probablement toute l’histoire à un plus grand nombre de personnes dans les prochains jours, comparé au nombre de personnes avec lesquelles vous auriez fait part de votre expérience dans le meilleur des cas. Il est également fort probable que vous conseillerez à vos proches d’éviter d’effectuer un achat dans cette même boutique en ligne.
Ces deux scénarios peuvent être utilisés pour décrire l’expérience client (aussi appelée CX) en quelques mots ! Pour employer une définition plus formelle, l’expérience client est le sentiment qui se forme à partir de l’expérience d’achat globale d’un client : de la navigation sur le site de la boutique en ligne à la prise de contact avec le service clientèle, de la commande à sa réception, de la méthode de livraison au processus d’après-vente.
Bon, vous pensez peut-être que vous offrez déjà à vos clients une expérience satisfaisante, mais des études ont montré qu’il existe un fossé entre ce que les marques et les consommateurs croient :
Et pour combler ce fossé, les marques doivent réaliser que la perception de leurs clients est influencée par de multiples points de contact tout au long du parcours de l’acheteur. Ceci détermine s’ils continuent à interagir avec une marque/un produit et les moyens qu’ils choisiront pour communiquer leur expérience.
Il a également été prouvé qu’une meilleure expérience client se traduit par un meilleur feedback client et cet ebook est le point de départ pour que cela se concrétise pour votre marque, votre boutique et vos produits !
