Τι είναι το Customer Feedback και τι προσφέρει στους retailers;

Οι σημερινοί καταναλωτές δεν είναι μόνο πιο εξοικειωμένοι από ποτέ με το e-commerce και τις ηλεκτρονικές αγορές… Είναι και πιο πρόθυμοι να μοιραστούν τη γνώμη τους για ένα προϊόν ή ένα brand! Τι σημαίνει αυτό για τους retailers και γιατί η γνώμη των πελατών -ευρέως γνωστή με τον όρο customer feedback- αποτελεί ένα όπλο για την αύξηση των πωλήσεων;

Για να κατανοήσει κανείς τα οφέλη του customer feedback, θα πρέπει να ξεκινήσει από το βασικό ερώτημα…

Τι είναι το Customer Feedback;

Το Customer Feedback είναι ουσιαστικά οι πληροφορίες που παρέχουν οι πελάτες ενός brand και σχετίζονται με την εμπειρία τους είτε από τη χρήση ενός συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας είτε από άλλες πτυχές της αλληλεπίδρασής τους με το brand (π.χ. πόσο ευχαριστημένοι είναι από την περιήγησή τους σ΄ ένα e-shop, κ.ά.). Οι πληροφορίες αυτές είναι η βάση των ενεργειών που ένα brand μπορεί να εκτελέσει ώστε να αυξήσει το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών του (customer satisfaction). 

Ποιοι είναι οι διαφορετικοί τύποι Customer Feedback;

Το customer feedback μπορεί να πάρει κατά βάση με 3 διαφορετικές μορφές:

• Given Customer Feedback: αναφέρεται στις πληροφορίες που οι πελάτες δίνουν με δική τους πρωτοβουλία. Το feedback αυτής της μορφής συλλέγεται κατά κύριο λόγο μέσω του τηλεφωνικού κέντρου, των social media, των website bots και των email που στέλνουν οι πελάτες σε ένα brand.

• Requested Customer Feedback: αναφέρεται στις πληροφορίες που δίνουν οι πελάτες μετά από προτροπή του brand. Στις μεθόδους συλλογής requested customer feedback συγκαταλέγονται τα ειδικά διαμορφωμένα ερωτηματολόγια (CX Surveys) που στέλνονται από ένα brand στους πελάτες του και κάνουν χρήση συγκεκριμένων δεικτών που καταγράφουν το επίπεδο ικανοποίησης του παραλήπτη. Άλλες μορφές requested customer feedback συνιστούν και οι αξιολογήσεις των πελατών (customer και product reviews).
• Observed Customer Feedback: αναφέρεται στις πληροφορίες που μπορεί να συλλέξει κανείς παρατηρώντας τη συμπεριφορά των πελατών. Τέτοιου είδους πληροφορίες μπορούν να συλλεχθούν κάνοντας χρήση των social media, του remarketing, των cookies, αλλά και εξειδικευμένων εργαλείων που μπορούν να καταγράψουν τη συμπεριφορά ενός χρήστη μέσα στο περιβάλλον ενός e-shop, κ.ά.

Πώς μπορούν οι retailers να εκμεταλλευτούν τo Customer Feedback;

Μέσα από τη συλλογή και την αξιοποίηση του customer feedback παρουσιάζονται αμέτρητες ευκαιρίες ανάπτυξης για τους retailers που θέλουν να επενδύσουν στην ικανοποίηση των πελατών τους. Εκτός από τις δυνατότητες για customer retention (διατήρηση του πελατολόγιου ενός brand) και τις πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν ώστε να πραγματοποιηθούν διορθωτικές ενέργειες που θα επιλύσουν τυχόν προβλήματα που πιθανότατα δυσχεραίνουν τις εμπειρίες των πελατών, το να ζητήσετε και να συλλέξετε τη γνώμη των πελατών σας τους δίνει ουσιαστικά ένα πολύ ηχηρό μήνυμα: ότι νοιάζεστε για όσα έχουν να σας πουν!

Κι οι πελάτες επιστρέφουν εκεί που ξέρουν ότι η γνώμη τους μετράει. Σύμφωνα με έρευνα της Microsoft, το 77% των καταναλωτών προτιμούν brands τα οποία ζητούν και ακούν τη γνώμη των πελατών τους!

——–

Τώρα που έχετε πάρει μια πρώτη γεύση σχετικά με τη δύναμη της γνώμης των πελατών σας, το επόμενο βήμα είναι να μάθετε πώς μπορείτε να την αξιοποιήσετε για να αυξήσετε τα έσοδά σας. Την Παρασκευή 20 Νοεμβρίου, θα μιλήσουμε ακριβώς για τη σύνδεση μεταξύ customer feedback και κερδοφορίας και θα λύσουμε όλες τις σχετικές απορίες σας στο webinar «Πώς το Customer Feedback θα αυξήσει τις πωλήσεις σας».